来源：第一财经

随着新兴技术的发展，客户对于便捷的数字化金融服务的期待日益提高。然而，金融欺诈、网络安全以及个人数据保护等新的挑战也随之而来。对于金融机构来说，客户的安全永远被放在第一位，个人信息安全不仅对客户，对于银行也同样重要。

银保监会指导银行业消费者权益保护工作的文件强调，银行要采取有效的措施加强对个人金融信息的保护。在此基础上，如何做到金融创新与监管并行，消保工作的实践如何发挥合力成为市场关注的话题。

上海银行业合规专家库消费者权益保护专家、花旗中国个人银行合规总监白文彬表示，可以利用新型社交媒体网络建立起整个银行业的消保平台，消保教育工作也需要从“后置”向“前置”转变。

金融创新需和监管并行

据浦东新区法院对外发布2017年度《金融消费者权益保护审判白皮书》（下称“白皮书”），浦东新区法院受理的金融消费者纠纷案件中，排在涉诉金融机构主体之首的应数银行，为21100件；其次是汽车金融公司7791件，融资租赁公司1689件，保险公司506件，小额贷款公司304件。除以上传统机构主体外，涉互联网金融和理财投资的案件数量都呈增长趋势。

因此，在金融发展的同时，监管是否跟上了金融创新是一个经久不衰的一个命题。

“如果监管过严，就会约束金融创新，而监管滞后也会影响金融创新，因为监管的终极目标是维护金融稳定。” 中国政法大学互联网金融法律研究院院长李爱君表示，如果金融秩序不稳定，任何创新都没有发展的空间和可持续发展的未来，所以监管和创新的平衡过程，一直是理论界和实务界研究的一个重点。

近日,银保监会起草了《关于银行及保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，将有效提升银行业和保险业消费者权益保护工作质效，切实落实机构的主体责任。

创新同时维护消费者权益，该采取什么样的方式呢？白文彬表示，当前的银行业消保教育和宣传工作大部分是各家银行依靠自己消保部门的力量，定期组织一些线上和线下的教育，或是通过自己的微信公众号去发布。这种模式下的消保工作实际上是比较零散的，受众面仅局限于各家银行自身的客户群体。

李爱君认为，要通过制度的设计去解决创新和监管的之间的辩证关系---允许创新，但创新不能突破禁止的法律制度和监管规定:创新不能仅是对私主体有益，还要不能给社会造成危害。

事实上，消保工作是整个银行业共同要做的一项重要工作，有很多的资源、经验、案例都可以共享。白文彬建议，在国家互联网监管部门和银行业监管机构的指导下，通过银行业协会凝聚行业力量，利用新型社交媒体网络建立起整个银行业的消保平台，可以起到事半功倍的效果。

白文彬认为，主要方法有三，一是可以通过政府和银行机构在短时期内的集中宣传，建立起一个覆盖面广泛的用户群体，可以更及时有效的发布一些与消保相关的重要信息；二是各家银行机构共享银行业内良好的消保经验和案例，既可以提供自身的良好经验，也可以转载公众号内的行业良好经验；三是可以通过发起公众投票的方式及时掌握金融消费者对一些消保问题的看法，为监管政策的制定提供第一手的参考信息。

消保工作“后置”转“前置”

随着新科技特别是互联网金融的快速发展，消费者金融教育刻不容缓。

上海市金融消费纠纷调解中心副主任陆翔以理财亏损的纠纷举例，此类纠纷主要是源于收益没有达到投资者的预期。实际上，理财产品的预期收益并不是承诺收益，“但是在消费者的习惯性理念中，始终觉得钱存到银行了，在一定时间之后就该拿到全部的本金和利息。”陆翔称，这就是金融消费者的金融知识掌握程度与金融产品发展程度不协调而产生的矛盾。

白文彬认为，消保教育工作需要从“后置”向“前置”转变。“后置”指的是发生严重侵害消费者权益的事件发生之后的警示教育，但无法改变损失已经发生的现实。“前置”指的是当新的金融业态和新的金融技术出现时，能够进行及时的研究和分析，教育公众理解这些新事物的潜在风险，帮助他们更好的进行金融决策，从而避免大多数人落入认识上的“误区”。

花旗在个人银行业务中推行“新产品（公平性）评审标准”及“市场营销（公平性）评审标准”。这些标准要求在发行新的产品、服务、开展新的市场活动前，必须根据标准化的检查索引进行逐条自查，以确保该产品、服务或市场活动的开发设计符合公平对待消费者的精神。

白文彬建议通过银行业协会组织起一批行业专家，定期对各类新兴的金融业态和技术进行研究，并将研究成果通过集中的消保平台发布给公众。这样既可以提高公众对于新事物的认知，也可以对银行业的从业人员形成一些行业自律性的“软约束”。

另一方面，白文彬认为在宣传的形式上应尽量采取浅显易懂的形式，如从金融消费者所关心的问题出发，通过问答的形式来介绍风险和需要注意的问题，可以取得更好的沟通效果。“例如这个产品到底保不保本，它的收益是怎么来的，它的底层资产投的什么，等等。”